03/06《經濟日報》專欄：有思想的SOP 服務業終極理想
春節後各自返回工作崗位，筆者利用機會跟讀者拜個晚年，祝各位喜羊年康健順心！
今天想談的是，年前紅極一時的SOP（Standard Operation Procedure，標準作業流程），從復興航空墜機的救災SOP，到高雄監獄挾持人質的談判SOP，SOP儼然成為各行各業避免組織程序失誤或疏忽的萬靈丹。
但事實真是如此嗎？
讓我們先從什麼是SOP開始。SOP毫無疑問是工業革命下的產物，由於生產規模不斷擴大、產品品項日益複雜、分層負責愈來愈細，經營者不得不設計出清楚劃一的固定格式，來規範每個作業的標準操作步驟，透過細化與量化的方式確保品質或提高良率，是一套針對製程研發的管理流程機制。
不可諱言，SOP的確在製造業巔峰時期，創造出無與倫比的效率與產值，也因此，當產業演進邁入以服務業為主力產業（以台灣為例，占GDP比重已超過七成）的時下世界，服務業者莫不比照製造業規格，積極自訂各種SOP以提升服務品質。
只是，服務業與製造業在本質上具有極大差異，前者主要對象是消費者，面對的是世上最難捉摸的事物－人心，制式化的SOP如何能因應樣態百出的消費情境？換言之，唯有用心認真思考，提供超越SOP的感動服務，營造難以取代的新回憶與幸福感，才是服務業邁向成功的不二法門。
那麼，該如何創造有思想的SOP？2000多年的孔老夫子早已告訴我們答案－「君子無終食之間違仁，造次必於是，顛沛必於是。」
因為是仁者，所以能發揮同理心、凡事想在客戶之前；因為是仁者，所以能以人為本、在細節處提供有人味的服務；因為是仁者，才能提供打破SOP、超越客戶期待的專業服務；因為是仁者，才能兼顧且調和各利害關係人權益。有了一顆仁者的心，接著該如何具體操作呢？
首先，SOP不可盡廢，對許多不諳流程順序的新手來說，SOP仍不失為一種上手入門的好工具，不僅能夠有效減少重複出錯的機率，還可以提供主管「如臨現場」的紀錄，以做為日後提升管理或細緻精進的具體憑藉。
其次則需要在空間上入境隨俗、在時間上因時制宜，才能符合「仁者愛人」的真諦。古諺有云：「上下四方為之宇，古往今來為之宙」，「宇宙」一詞被視為空間與時間的組／總合，天地萬物皆無法逸出宇宙脫軌發展，SOP自然也不會例外。
所謂「空間上入境隨俗」是指，SOP必須針對所適用地區的風土人情彈性調整。最典型的例子像是東方社會所謂的「關係」（Guanxi）是攸關商業活動成敗的重要變數，但對西方人來說幾乎無法理解，隨愈來愈多跨國企業前進中國淘金，如何入境隨俗肯定是SOP的關鍵校正，才不至於發生「橘逾淮為枳」的遺憾。
而「時間上因時制宜」是指，SOP須能靈活應變其所適用時代的約定俗成。例如中國幾千年來的禮教觀念根深柢固，原意是為維持封建社會的穩定與秩序；但魯迅在《狂人日記》中直指「…這歷史每頁上都寫著『仁義道德』，但半夜從字縫中卻看出滿滿的『吃人』二字…」；同理，SOP若不知變通，確有可能產生「禮教吃人」的流弊。
綜上所述，SOP可以是現場執行的原則、是綱舉目張的標準，但不宜作為鉅細靡遺、絲毫不差的版書教條。人才是服務的源頭，有思想的SOP才是服務業的永恆追求。
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